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Accès à mon compte procédure DSP2 : changement de numéro de téléphone portable ?

Alexis DEGRE
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Pour être conforme à la DSP2 et pouvoir accéder à mon compte bancaire j'ai dû renseigner un numéro de téléphone portable en janvier 2021. On m'a expliqué que c'était maintenant obligatoire.

Pour pouvoir accéder à mon compte bancaire, Hello Bank me demande aujourd'hui de saisir le code envoyé par SMS sur mon téléphone portable. Malheureusement mon numéro de téléphone portable a expiré depuis, il n'est plus valide. Ce qui est un cas standard et normal avec les téléphones portables type prépayés. J'ai donc essayé depuis l'interface Web de modifier mon numéro de téléphone portable pour en saisir un nouveau qui lui est valide. Malheureusement pour pouvoir modifier mon numéro de portable, je dois d'abord valider le code SMS qui m'a été envoyé sur mon ancien numéro de téléphone portable. C'est un non sens total.

Je suis donc bloqué et je ne peux plus accéder à mon compte bancaire Hello Banque. C'est très ennuyeux. Car j'ai des prélèvements EDF à vérifier rapidement pour une réclamation !!! J'ai donc appelé la hotline téléphonique pour signaler ce problème et le conseiller m'a expliqué que c'était un bug informatique, et que de leur côté ils ne pouvaient rien faire pour modifier ce numéro. Il m'a donc renvoyé vers un formulaire pour déclarer l'anomalie. La dernière fois que je suis passé par cette procédure pour un problème de relevés bancaires, il a fallut plus d'un mois aux sous-traitants informatiques qui gèrent la plateforme Web pour corriger alors ce problème.

Y'a t'il des usagers qui ont déjà eu ce problème et qui ont un tips fonctionnel pour contourner ce problème ?

J'ai très sincèrement le sentiment d'être pris en otage. Chaque service se renvoie la patate chaude pour pouvoir botter en touche. Et on reporte la faute sur l'utilisateur "qui n'a pas compris". Mais quand on y regarde de plus prêt on comprend rapidement que tout est fait exprès pour mettre l'utilisateur en défaut et le dissuader dans sa démarche. Ex: Si vous voulez adresser une réclamation via le formulaire on vous demande de valider le code SMS envoyer sur votre numéro de téléphone portable.

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Alexis DEGRE
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J'ai contacté un conseiller par le chat. Il ne peut pas m'aider directement. Il m'a renvoyé sur la hotline en m'assurant qu'eux là-bas pourraient modifier mon numéro de téléphone portable. Ce qui signifie que le conseiller que j'ai appelé dans l'après-midi m'a mené en bateau. Pas cool.

Après un bon moment d'attente, un système de vérification de mes identifiants par appuie touche qui déconne une fois sur deux, un premier conseiller puis encore un second conseiller a pris ma demande. Par contre lorsque je me reconnecte le numéro de portable est toujours l'ancien et le SMS avec le code n'est pas non plus envoyé sur mon nouveau numéro.

Je viens d'essayer de rappeler la hotline, celle-ci me met en échec et raccroche parce qu'elle est à présent saturée. Le temps d'attendre je recommence la manipulation sur mon ordinateur : message d'erreur "Suite à un incident technique, ce service est momentanément indisponible. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour la gêne occasionnée". Trop bien Hello Bank !! Trop bien...

Alexis DEGRE
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Ce matin le message d'erreur avait disparu mais l'authentification DSP2 était toujours bloquée sur mon ancien numéro de portable. Ce qui veut dire que le conseiller que j'ai eu au bout du fil m'a également pipoté en me faisant croire qu'il avait modifié mon numéro de portable de son côté.

Sur le moment j'ai hésité à rappeler, mais je me suis dit plutôt que de perdre ton temps au téléphone avec des bras cassés, essaye de passer par l'interface de leurs applications. Le tunnel d'authentification DSP2 n'est peut-être pas le même que celui de l'interface Web, le stagiaire qui bosse en télémaintenance à Ouagadougou n'a peut-être pas encore eu le temps de le bugguer.

Comme je n'ai pas de smartphone car je trouve leurs systèmes d'exploitations trop intrusifs et surtout très mal sécurisés pour la protection de mes données personnelles, j'ai monté un MAC OS 11 dans une machine virtuelle VMWare pour pouvoir installer l'application Hello Bank. Car apparement la BNP n'est pas fichu d'en faire développer une pour Linux ou Windows. Ou alors c'est politique.

A partir de là, après avoir saisi mes identifiants, dans l'aide l'interface me propose de saisir mon nouveau numéro de portable et de m'envoyer mon code d'activation par courrier postal comme habituellement. Et quand je me reconnecte avec mon navigateur Web, je vois que la base de donnée Hello Bank à bien pris en compte mon nouveau numéro de portable. C'est un mimi. C'est un rara. C'est un miracle.

Pour une banque en ligne qui se prétend mobile et qui a les moyens financiers de BNP Paribas, on ne peut que se dire que c'est honteux. Profondément honteux. Peut-être même volontaire et malsain. J'ai travaillé pendant plus de 10 ans dans l'informatique sur des systèmes bancaires, je n'ai jamais vu ça de ma vie. Avec des boulettes comme ça, qui bloquent l'accès au compte bancaire des clients, je me serai fait viré dans l'heure sans sommation ni aucune procédure de licenciement. Si en plus on prend en compte que les conseillers sont des menteurs, on se demande si Hello Bank n'est pas désormais tenu par un gang de brouteurs à Dakar. Je regarderai la provenance du timbre sur le courrier (si je le reçois).

Alexis DEGRE
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Je viens de recevoir un courrier daté du 27 septembre 2021 avec le code confidentiel à 5 chiffres valable 30 jours pour valider mon nouveau numéro de téléphone portable. Malheureusement l'interface Web m'affiche après saisi que le code n'est pas valide. Au bout de la troisième tentative, la procédure est bloquée. Il ne me reste qu'une seule option : obtenir un nouveau code qui me sera envoyé par la Poste.

Je suppose que si j'appelle la hotline, on m'expliquera que c'est moi qui n'ait pas saisi correctement le code. LOL !!

Conclusion, impossible d'accéder à mon compte bancaire. Je devais faire un virement pour valider un devis, j'ai dû recontacter l'entreprise par téléphone pour lui demander d'accepter exceptionnellement les chèques en lui expliquant la situation. C'est remonté jusqu'au responsable, quand je lui ai dit que c'était la Hello Bank, il m'a dit "ça ne me surprend pas". Quel schmilblick !! Ca me fera donc en sus des frais pour l'envoi du chèque en recommandé. Merci la BNP pour votre incompétence magistrale !!

A si, quand même, lundi matin une petite dame a appelé chez moi suite à mon retour sur l'enquête de satisfaction à propos de leur service client que j'avais reçu par email. C'était pour s'excuser de la gêne occasionnée. Malheureusement, elle n'est pas tombée sur moi. Sinon je lui aurai expliqué qu'on présente ses excuses lorsque le problème est réglé. Ce qui n'est toujours pas le cas pour le moment.

Je vous tiendrai au courant d'ici quelques jours, lorsque j'aurai reçu (ou pas) mon nouveau code de validation. Suspens !!

Abdellah B.
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Abdellah B.

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C'est nul à chier l'authentification par SMS. Dès qu'on change de numéro c'est la cata.

il faudrait que hello bank propose une alternative comme google authenticator ou aegis authenticator.

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