Question en attente de réponse

Paiement mobile sans contact impossible à réactiver depuis changement de carte

JMarc B.
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Depuis le 18 juillet 2017, je ne peux plus utiliser le paiement mobile sans contact. J'ai contacté le support Hello Bank et Paylib une dizaine de fois sans qu'aucun de mes interlocuteurs n'arrive à corriger le problème. J'ai dû ré-expliquer à chaque fois le problème.
Voici l'historique :
Suite à mon changement de carte pour passer d'un débit immédiat à un débit différé la fonction de paiement mobile sans contact qui fonctionnait très bien jusque là n'a plus fonctionné. En regardant les paiement refusé, je voyais qu'il utilisait toujours mon ancienne carte alors que celle-ci n'était plus valable. J'ai pourtant sélectionné ma nouvelle carte. J'ai eu beau ré-installer l'application mobile, réactiver ma clé digitale, l'activation du paiement mobile m'affichait toujours un message d'erreur (Cf. PJ).
J'ai donc fait une réclamation via le site le 3 juin et je n'ai toujours pas de réponse.
Merci de bien vouloir prendre en compte ma demande sérieusement et tout mettre en oeuvre pour que je puisse enfin réutiliser ce service.

Merci d'avance de votre compréhension
Cordialement
JMarc

Réponses

Adeline de la Hello Team
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Hello JMarc B.

Je vous contacte dans quelques instants par mail afin de faire le point.

A tout de suite !

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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Je vous ai donné les informations demandées par mail il y a un mois, depuis, plus rien.
Est-ce qu'un expert peut m'appeler ou pouvez-vous me recréer une nouvelle carte (gratuitement) ? Bref, peut-on essayer de faire quelque chose qui puisse résoudre ce pb qui dure depuis un an.

Pour info, voici les informations communiquées par mail :

Oui je suis sous Android et cela fonctionnait très bien jusqu'à mon changement de carte bancaire Hello Bank.
Oui ma clé digitale semble fonctionnelle puisqu'il me demande de valider l'opération. Cf. ci-dessous.

Voici ce que je fais :

1. lancement de l'application
2. identification
3. menu "Paiement mobile"
4. menu "Activer le paiement en magasin"
5. bouton "J'active le paiement sans contact"
6. je coche la case "Je déclare avoir pris ...."
7. bouton "Valider"
8. La clé digitale me dit que j'ai une opération en attente de validation
9. bouton "Valider"
10. on me demande mon code
11. je saisis mon code
12. bouton "Valider"
13. Message "installation en cours"
14. Puis message sur fond rouge "Une erreur est survenue lors de votre inscription Paylib sans contact"

Adeline de la Hello Team
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Hello JMarc B.

Afin d'obtenir une assistance digitale, je vous invite à vous rendre sur l'appli à la rubrique Aide puis Signaler un dysfonctionnement technique.

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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Et encore un mois de perdu.
J'avais déjà essayé la messagerie sécurisée, le chat, la réclamation, le forum ... Comme demandé, je viens de signaler un pb technique via l'app. Plutôt que de me balader de service en service, ne serait-il pas plus simple de transférer mon ticket à l'équipe concernée ? Je sens que je vais devoir tout ré-expliquer une nième fois.
Pourrait-on essayer de me refaire une nouvelle carte ou qu'un expert (je dis bien un expert, pas une personne du support niveau 1) me contacte par téléphone ? Bref, peut-on essayer des choses qui pourraient résoudre ce problème ?
Essayer de vous mettre à ma place 5 minutes. Cela fait 1 an que cela dure et j'ai l'impression d'en être toujours au même point. Je veux bien être patient mais il faudrait que de votre côté vous me montriez que vous travaillez sur ce problème.

Merci d'avance.

Adeline de la Hello Team
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Je comprends votre agacement, plusieurs dysfonctionnements sont identifiés avec la clé digitale et donc Paylib sans contact.

Le plus simple est de directement en informer nos techniciens. Vous avez la possibilité de transmettre des screenshot des différents messages d'erreur.

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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La boucle est bouclé, la réponse du service technique à ma demande Ref8613047 est : "Afin de mieux répondre à votre attente, je vous remercie de bien vouloir contacter votre conseiller Hello Bank au 01 43 63 15 15.
Numéro que j'ai déjà appelé la première fois il y a un an. J'ai déjà envoyée les copie d'écran plusieurs fois également.

D'autre part, le pb ne se situe pas au niveau de la clé digitale puisque celle-ci est acceptée et que l'installation commence.

Je réitère donc ma question : Pourrait-on essayer de me refaire (gratuitement) une nouvelle carte ?

Après un an d'attente, je pense qu'on peut essayer cela, cela ne sera pas pire et au moins j'aurais l'impression qu'on fait quelque chose pour tenter de résoudre ce problème.

Merci d'avance.

Phil21 Dijon
Phil21 Dijon

Phil21 Dijon

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Bonjour,

J'ai exactement le même problème. Depuis le 26 juin, j'ai multiplié les appels à la Hello team qui me renvoie sur l'assistance digitale. Cette dernière m'invite à contacter la hello team.
Je souhaite également avoir un interlocuteur compétent et régler ce problème de paylib..
Inadmissible de nous faire passer d'un service à l'autre sans résolution.
Faut-il changer de banque?
Cdlt

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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Bonjour Phil21 Dijon, merci pour ton message, je me sens moins seul.
Pour info j'ai appelé le 01 43 63 15 15 ce matin. La personne a sorti le discours que j'avais déjà entendu n fois : "je vais faire suivre votre incident à l'équipe Paylib, ...".
Vu que cela fait un an que ça dure, et que cela est arrivé lors de mon dernier changement de carte, je lui ai demandé de me refaire gratuitement une carte. Il a accepté. Je devrai la recevoir d'ici 5 jours. J'espère que cela va corriger le pb. Je ferai un retour sur ce forum dès que je l'aurai reçue.
A bientôt.

Adeline de la Hello Team
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Je note qu'un collègue de la Hello Team a effectué une réfection de votre CB.

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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J'ai bien reçu ma nouvelle carte. Je l'ai bien indiquée comme carte préférée pour PaylIb mais rien n'y fait, j'ai toujours le même message lors de la procédure d'installation du paiement sans contact mobile.
Merci toute de même à Hello Bank d'avoir bien voulu accepté de me refaire une carte pour essayer.

Pour information, j'ai fait un autre test sans succès :
1. installation de l'application sur un autre téléphone
2. transfert de la clé digitale sur ce nouveau tél.
Malheureusement l'activation du paiement sans contact mobile plante de la même façon sur ce nouveau téléphone.

==> Le problème ne vient donc pas du téléphone à priori.

Concernant mon compte j'ai remarqué 2 choses :

1. Quand je consulte la liste de mes cartes sur l'app mobile, je vois un point orange devant la carte alors que mon autre carte (c'est un compte joint) a un point vert.

==> Que veut dire ce point de couleur ?

2. Quand je consulte mon compte sur un PC et que je vais dans le menu espace client/cartes/gerer ses cartes/paylib je vois : "Paiement mobile sans contact : Activé".

==> Est-ce que cela est normal alors que justement je n'arrive pas à l'activer ?

Merci d'avance à l'équipe Hello Bank de bien vouloir répondre à ces deux questions.

Cordialement
JMarc B.

Adeline de la Hello Team
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Hello JMarc B.

Pour la clé digitale, je vous invite à forcer l'arrêt de l'appli puis désinstaller / réinstaller l'appli.

Le point vert signifie qu'il s'agit d'une CB à débit immédiat, le point orange une CB à débit différé.

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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Merci Adeline pour la réponse à ma première question.

Auriez-vous également une réponse concernant ma seconde question :

2. Quand je consulte mon compte sur un PC et que je vais dans le menu espace client/cartes/gerer ses cartes/paylib je vois : "Paiement mobile sans contact : Activé".

==> Est-ce que cela est normal alors que justement je n'arrive pas à l'activer ?

Quant à votre proposition de réinstaller l'appli, je l'ai déjà fait (Cf mon 1er post). De plus comme indiqué dans mon dernier post, j'ai également essayé d'installer l'appli sur un autre téléphone mais j'ai toujours le même problème.

Adeline de la Hello Team
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Hello JMarc B.

La clé digitale est associée à un seul téléphone mobile.

Est-ce bien le cas ?

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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Désolé, je ne comprends pas la question. Pour moi il est impossible d'associer une clé digitale à plusieurs téléphones. Donc je dirais que ma clé digitale est associée à un seul téléphone. Mais je suppose que vos équipes techniques seraient plus à même que moi pour répondre à cette question.

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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Puis-je résilier définitivement l'option Paylib ?
J'ai vu que je pouvais la désactiver temporairement mais je ne trouve nulle part où la résilier.

Adeline de la Hello Team
Adeline de la Hello Team

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Hello JMarc B.

Je vous contacte dans quelques instants par mail.

A tout de suite !

JMarc B.
JMarc B.

JMarc B.

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J'ai peut-être enfin résolu mon problème qui traîne depuis plus d'un an !
Voici comment j'ai fait :
1. j'ai fait désactiver l'option Paylib par Hello Bank
2. j'ai réinstallé l'app mobile (en fait j'ai juste supprimé les données de l'appli pour repartir à zéro)
3. j'ai réactivé ma clé digitale (menu profil) (sans cela, j'avais le message WS-ASKAF-008 à l'activation de Paylib)
4. j'ai réactivé Paylib sans problème (menu Paiement mobile)

Il ne me reste plus qu'à tester le paiement sans contact via mon mobile. Je croise les doigts.
En espérant que cela puis aider d'autres personnes.

J'en profite pour signaler l’inefficacité des multiples supports Hello Bank (tél, chat, mail, forum, service réclamation, ...) qui ne sont pas formés à leur applications et qui n'ont pas les moyens pour faire un suivi d'incident correct (obligé de tout ré-expliquer à chaque fois, par de référence unique, ...). Je ne blâme pas les personnes avec qui j'ai été en contact mais la désorganisation totale de leur équipes. C'est vraiment dommage car Hello Bank propose de bons tarifs est des services innovants (quand ils fonctionnent)

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