Question en attente de réponse

Dysfonctionnement Paylib

SebLyon
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Bonsoir,

Je me permets de vous contacter via le forum étant donné qu'il m'est impossible de trouver une solution avec la HelloTeam et l'assistance digitale.

En effet, le 01/02/18 je signalais un dysfonctionnement avec Paylib à la HelloTeam par téléphone puis messagerie privée ainsi que par l'ouverture d'un ticket auprès de l'assistance digitale (Ref7832164). Le système Paylib ne me permettait plus d'effectuer d'achats en ligne sur internet (En raison d'un incident technique, le paiement n'a pu être effectué...) toutefois la fonction paiement sans contact sur smartphone fonctionnait parfaitement.

Le 05/02/18, je recevais le message suivant via la messagerie privée "La seule possibilité que nous ayons est de clôturer votre service pour que vous puisse le réinstaller. Nous attendons votre accord pour action." J'acceptais donc cette solution et recevait le 08/02/18 ce nouveau message privé : "Nous vous informons que nous avons bien pris en compte votre demande. Vous pourrez réinstaller Paylib sous un délai de 48 heures ouvrées."

Suite à cela je me réinscrivais donc à Paylib et réactivais le paiement sans contact via smartphone. Depuis cela, l'espace Paylib sur mon smartphone est devenu inaccessible. J'obtiens toujours le même message d'erreur "La modification demandée est en cours de traitement. Ce traitement peut prendre 24h. Si ce problème persiste, veuillez contacter votre conseiller. (WS-ELIGI-030)" (NB : la même erreur s'affiche dans l'espace Paylib sur mon espace client en ligne internet).

En outre, lors d'un paiement en ligne (ce jour) sur internet, Paylib a fonctionné. Cependant, je n'ai reçu aucune demande de validation de paiement sur mon smartphone comme auparavant. Le paiement a été validé immédiatement !!!

J'ai donc repris contact avec la HelloTeam à plusieurs reprises. Un conseiller m'a même expliqué que cela était de ma faute car en clôturant Paylib (au passage, je n'ai fait que suivre les indications qui m'avaient été données dans le message privé !!!) il n'était plus possible de réactiver le paiement sans contact Paylib via smartphone. Mon problème a fait de nouveau l'objet d'autres tickets auprès de l'assistance digitale (Ref7887729, Ref7987167) pour lesquels je n'ai obtenu aucune réponse à ce jour.

Je retentais donc ma chance le 18/03/18 via l'ouverture du ticket Ref8039492 et, miracle !!! Le 20/02/18, j'obtiens enfin la réponse à tous mes soucis via le message suivant :
"Bonjour, Je vous remercie d'avoir pris contact avec Hello bank ! Afin de mieux répondre à votre attente, vous pouvez contacter les conseillers de la HELLO TEAM, muni de votre numéro client (consultable au bas de votre relevé de compte) au 01 43 63 15 15 (appel gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine). Cordialement".

Donc, puisque je comprends vite mais qu'il faut visiblement m'expliquer longtemps, je résume la méthode en cas de problème :
1 - Appeler la HelloTeam,
2 - Déclencher l'ouverture de tickets auprès de l'assistance digitale,
3 - Voir n° 1.

J'ai comme l'impression d'être pris pour un imbécile !!!

Jusqu'à présent, l'expérience HelloBank m'avait laissé bonne impression. J'avoue que suite à cette mésaventure cet établissement finit par baisser dans mon estime.

Etant donné la qualité de la réponse apportée à mon problème, je me permets donc d'en faire profiter tous les lecteurs de ce forum (clients et prospects) qui n'hésiterons pas, je l'espère, à se faire leur propre opinion.

Au conseiller HelloBank qui aura la gentillesse et la patience de lire ma prose, démontrez-moi que j'ai tort et proposez-moi enfin une véritable solution à mon problème.

Cordialement.

Réponses

Julie de la Hello Team
Julie de la Hello Team

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Hello,

Je suis navrée de vous lire. Je reviens vers vous en privé afin de vous apporter mon aide.

A tout de suite

SebLyon
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Miracle !!!

Après 4 mois d'une longue patience mon problème à enfin trouvé sa solution le 01/06/2018.

Toutefois, il convient de vous détailler quel a été mon parcours du combattant avec Hello bank. En effet, lors d'un problème technique, je ne saurais vous conseiller que de vous armer d'une solide patience avec cet établissement.

Après le message de Julie du 21/03/2018 ainsi que d'autres échangés par courriels interposés, il faut reconnaître qu'aucune amélioration n'est intervenue. En outre, Julie ne me répond plus depuis le 17/05/2018 !!! Pourtant, je me délectais de ses messages rassurants qui commençaient tous par "je suis navrée de la situation" et m'informaient que tout était mis en oeuvre pour faire remonter mon problème aux équipes techniques.

Lassé par la situation, je finissais alors par tenter une dernière fois ma chance auprès d'un conseiller Hello bank par téléphone. A mon grand étonnement, là aussi le conseiller était navré de la situation mais finissait par m'expliquer qu'il ne pouvait rien pour moi car il n'avait pas la main sur le système Paylib et qu'il était impossible pour lui de joindre l'équipe technique. Selon lui, aucune solution n'était envisageable et je devais donc me passer du service Paylib !!!

Ne comptant pas rester sur un échec, je décidais donc d'employer "les grands moyens". En effet, le système Paylib étant proposé par divers établissements bancaires, il ne s'agit donc pas d'un service exclusif à Hello Bank ou sa maison mère BNP Paribas !!! Dans ce cas, pourquoi ne pas contacter directement Paylib ? Il était évident que cet établissement ne permettrait pas que son image soit ternie par l'incompétence de certains !!!

J'effectuais donc cette démarche via le formulaire de contact en ligne le 18/05/2018. Trente-cinq minutes plus tard, je recevais une réponse du support Paylib qui m'informait qu'il ne trouvait aucune trace de demande me concernant de la part d'Hello Bank (ou BNP Paribas) et me demandait donc de lui expliquer mon problème par retour de courriel.

Je pose donc la question à Julie et à tous les conseillers Hello Team qui ont eu connaissance de mon problème : Puisque vous avez fait, soit disant, remonter mon problème, veuillez me dire à qui ?

Le 18/05/2018, je détaillais donc, par courriel, mon problème au support Paylib qui dans la foulée m'informait contacter les services techniques BNP Paribas. Dans la journée mon compte Paylib était réinitialisé sans qu'on m'en avertisse !!! Toutefois, je ne parvenais pas à me réinscrire : nouveau problème technique !!!

Je décidais de retenter ma chance auprès du support Paylib le 23/05/2018 qui, une nouvelle fois, recontactait les services techniques BNP Paribas. Le 25/05/2018, à mon grand étonnement, je recevais différents appels téléphoniques des équipes techniques BNP Paribas qui m'informaient n'avoir jamais été tenues au courant de mon problème et se confondaient en excuses. Mes interlocuteurs m'assuraient alors tout mettre en oeuvre pour résoudre la situation. C'était chose faite le 01/06/2018 !!! Un grand merci à eux...

Pour ce qui me concerne, je pense avoir été suffisamment patient dans cette affaire. Je pense que beaucoup de clients, dans la même situation, auront préféré fuir Hello bank et il serait difficile de ne pas les comprendre !!! L'extrême sollicitude des conseillers Hello Team n'ayant pas les moyens de remédier aux défaillances techniques ne saurait donc être un gage de qualité clientèle. Les procédures mises en place ne contribuent qu'à ternir l'image d'Hello bank quand ce n'est pas celle d'autres établissements !!!

Si je n’avais pas pris à bras le corps ce problème, je pense que nous y serions encore !!! Le concept de la banque en ligne est de permettre au client de gérer lui même ses opérations bancaires et aucunement de résoudre les problèmes techniques qui peuvent en découler. A moins qu’il ne s’agisse d’un concept novateur de votre établissement ?

En résumé, je pense qu'il ne faut pas blâmer les conseillers Hello Team mais plutôt les procédures mises en place par Hello bank. Tout est, en effet, à revoir. Il conviendrait d'expliquer aux conseillers comment faire remonter un problème à l'assistance technique au lieu de laisser ces derniers complètement désoeuvrés et ce, face à des clients mécontents voire même très énervés. De même, le système de contact de l'assistance digitale en ligne est complètement inefficace. Cela ne fait que distribuer des numéros de tickets et nul ne sait où arrivent les messages puisqu’ils ne sont jamais traités.

Sans ces désagréments, Hello bank aurait de quoi être un établissement sérieux et irréprochable, vraiment au service de sa clientèle !!!

A bon entendeur...

Julie de la Hello Team
Julie de la Hello Team

Julie de la Hello Team

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Equipe

Bonjour Sébastien,

Je suis navrée de vous lire. Comme indiqué lors de nos derniers messages en privé ainsi que lors mon dernier appel téléphonique, je restais dans l'attente d'un retour de nos équipes techniques pour la résolution de ce dysfonctionnement.

Sachez que nous n'avons pas cœur à décevoir nos clients et je vous assure que le nécessaire à bien été fait auprès de nos services en charge.

Je vous rassure, nos équipes techniques font le maximum afin d'améliorer l'utilisation de Paylib sur votre application.

Bonne journée.

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