Question en attente de réponse

Ouverture de compte HelloBank

Bonjour HelloBank Team,

J'ai lancé les démarches d'ouverture d'un compte joint le 13/02. Après une attente certaine de validation des documents (dont le processus peut atteindre jusqu'à 24 jours d'après vos conseillers au téléphone) - dont un refus d'un justificatif de domicile normalement accepté... - je suis enfin passé à l'étape du virement de 500€ initial pour activer le compte.

J'ai réalisé ce virement le 15/03, et je n'ai plus eu de nouvelle de la part d'HelloBank. Après plusieurs appels fin Mars, vos conseillers m'ont expliqué que l'activation "automatique" normalement n'avait pas pu se faire, et que la Team HelloBank allait devoir réaliser cette action manuellement sous 24h.

Par ailleurs, votre service de messagerie est toujours indisponible (je n'ai jamais pu envoyer de mail par mon Espace Client) depuis presque 2 mois de démarches. Et notamment, quand je tente un chat avec un conseiller sur le site, on m'explique que ce chat est réservé aux prospects, et qu'il faut que je passe par l'application mobile ou tablette avec d'avoir le chat pour parler à un conseiller HelloBank. Lorsque je passe par ce chat, on m’explique qu’on remonte mon problème au service concerné, sans laisser aucune trace de communication ni validation ni par email ni dans mon espace client.

Lors de mon contact par message privé via votre page Facebook samedi 02/04, on m’a expliqué que mon « dossier d'ouverture de compte est en cours de finalisation. » mais que je ne pouvais pas « encore effectuer des virements car il manque la validation définitive. ». Et pour conclure : « Je relance ce jour le service concerné afin d'écourter votre attente. »

Aucune nouvelle pendant quelques jours, puis un SMS le 06/04 : « Bienvenue chez Hello Bank ! ». Mon compte semble désormais actif (malgré un nouveau virement pris en compte par HelloBank avec 5 jours de retard). Cependant, lorsque connecté depuis mon Espace Client, je clique sur Suivi de Dossier et rentre les informations, mon dossier semble toujours « bloqué » à l’étape du virement initial de 500€.

Je me pose donc désormais la question des cartes de paiement associées à ce compte (censées être gratuites), et pour lesquelles je n’ai absolument aucune nouvelle (alors qu’une conseillère m’avait assuré au téléphone fin Mars qu’elles avaient bien été commandées).

Après 15 minutes d’attente passées au téléphone aujourd’hui, j’ai eu la désagréable expérience de n’avoir personne au bout du fil alors que mon appel était pris en charge.

Question : que faut-il faire pour parler à une personne ayant de la visibilité sur mon dossier, et pouvant lancer des actions concrètes pour accélérer/terminer le processus de création de mon compte ?

En ce qui me concerne, la prochaine étape sera la fermeture du compte si ce sujet n’est pas résolu dans la semaine. (et bien entendu, la publicité qui va avec :)).

Réponses

Hello Marc-Antoine Goguenheim !

Je suis navrée pour cette expérience.

Les dossiers d'ouverture de compte chez Hello bank! sont actuellement traités sous une quinzaine de jours en moyenne dans le cas où le dossier est complet à l'envoi. Ce délai vous paraît très long, c'est pourtant le nôtre en ce moment. Naturellement, nous visons à le réduire progressivement.

Pour des questions de confidentialités, je vous contacte en privé sur l'adresse mail renseignée sur le forum afin de faire le point sur votre dossier.

J'effectuerai par la suite une relance auprès de notre service dédié afin de faire accélérer les choses.

Bonne journée !

Merci pour votre retour. Je vous ai répondu en message privé.
Cependant, mon dossier est complet depuis plus d'un mois et demi maintenant, et votre durée de traitement, que vous annoncez "sous une quinzaine de jours actuellement" (qui est déjà très long), est faux.
Je tiens à préciser qu'outre la durée du traitement de l'ouverture de dossier, c'est bien l'expérience client qui me dérange : pas de communication (pas d'email, pas de réponse aux mails envoyés à hellobank@hellobank.com), durée d'attente interminable lors des appels téléphoniques, pas de réponse concrète des conseillers HelloBank... Cela témoigne du manque de maturité cruel de ce nouveau service BNP Paribas, et surtout du manque d'effectifs et de moyens... et ça ne rassure clairement pas les nouveaux clients qui ont des problèmes dès l'ouverture du compte !

Stéphane DURAND
Stéphane DURAND

Stéphane DURAND

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Je suis dans le même cas que vous Marc-Antoine. On me répond à chaque fois que ouverture de compte est sur le point d'être finalisée.
A la différence de toi, mon dossier a été déclaré complet rapidement.
Demande effectuée le 13 février, dossier traité le 1er mars, virement reçu le 17 mars mais depuis plus rien!!!!

Hello Stéphane DURAND !

Je suis navré de lire cela.

Je vous adresse un email à l'adresse renseignée lors de votre inscription à ce forum.

Nous allons faire le point ensemble.

A tout de suite.

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