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Vais-je vraiment être déçu et regretter ?

Bonjour,

Ce n'est pas une question... car mes questions vous ont été posées par messagerie interne. En revanche, j'ai l'impression que votre système d'information fonctionne avec des pigeons voyageurs, mais je vais y revenir.

Tout d'abord, je tiens à préciser que je suis du genre très tolérant, que je respecte le travail des entreprises commerciales, que je suis plutôt patient. Par exemple, je n'ai jamais râlé face aux perturbations du RER A en région parisienne.
Donc, si je vous écris ce qui va suivre, c'est que je suis vraiment, mais vraiment, à la limite de la déception.

Je suis client Hello Bank! suite à la migration de mon compte BNP Paribas, que j'ai depuis que la France est championne du monde de football (1998, donc). J'ai décidé de passer à une offre dématérialisée pour plusieurs raisons, mais une seule m'a poussé à me tourner vers vous : la confiance que j'ai en BNP Paribas.

Je passe sous silence les 10 jours qui ont été nécessaires pour que mon compte soit ouvert. Après tout, il y a des papiers à vérifier, vous êtes peut-être débordé.
Par contre, il aurait été sympathique que je reçoive le mail qui m'annonce son ouverture effective avant que je n'aille vérifier par moi-même sur le site. Ce n'est pas très grave, cela dit. Mais être prévenu de l'ouverture de mon compte 3 jours après avoir commencé à les consulter sur hellobank.fr, je ne trouve pas ça très sérieux.

Ensuite, comme je ne trouvais pas mon Livret de Développement Durable BNP Paribas dans la rubrique "Mes comptes", ni sur le site Internet ni sur l'application mobile, et que je m'inquiétais, j'ai envoyé un message à vos services. Un message bien réceptionné, mais sans réponse pendant une semaine. Ce qui m'a alors poussé à appeler le service client, qui m'a alors "coché une case" (sic) pour que je puisse enfin voir ce fameux LDD.
La question que je me suis posée sur le moment : je m'adresse à une banque en ligne, pourquoi la consultation en ligne d'un de mes comptes est-elle optionnelle et conditionnée à une case à cocher ?
Donc, mon souci se résoud, et je profite de l'occasion, sur votre suggestion, pour souscrire à un livret Hello en remplacement de mon LDD. J'ai désormais 3 comptes : le compte chèque, le livret Hello et... mon LDD, avec 10€ dedans. Je vais y revenir...

On arrive à la dernière semaine de janvier, ça fait un peu de plus de 28 jours que j'ai fait ma demande d'ouverture de compte (enfin... de migration). Il me manque quelque chose... une chose que j'avais demandée dès le départ et qui devrait me servir très fréquemment.... Mais quoi donc ?
Ah oui ! Ma carte bleue ! Une Visa Premier ! Mais oui, tiens ! Où est-elle passée ?

Donc, quelques jours après avoir déjà appelé pour mon histoire de LDD, j'appelle à nouveau le service commercial pour demander où en est ma Visa. Une charmante voix me répond qu'elle est en cours de fabrication et qu'elle arriverait le lundi suivant (on était jeudi ou vendredi). Notez ce détail, c'est important.
J'en profite pour demander pourquoi j'ai toujours un LDD avec 10€ alors que j'ai ouvert un livret Hello pour le remplacer, la charmante voix me répond que c'est normal, que la fermeture se fera automatiquement au bout de quelques jours. Notez aussi ce détail, c'est important.

Je laisse passer toute la semaine qui suit, et on arrive donc au second lundi de février, soit... hier. Et toujours pas de Visa Premier à l'horizon.
Par contre, j'ai reçu une réponse à mon message ! Vous savez, celui que j'avais envoyé pour demander des nouvelles de mon LDD ! Dans ce message, un conseiller me dit que le problème semble avoir été résolu et me demande si j'en rencontre d'autre. Je lui aurais bien répondu... s'il y avait un bouton "Répondre" dans la messagerie sur l'application mobile (je n'ai pas eu l'occasion, encore, de regarder sur le site Web). Mais bon, de toute façon, vu le temps qu'il faut pour recevoir une réponse de la Team Hello...
Du coup, j'en viens à ma remarque du début du mail : je pense que vous devriez remplacer les pigeons voyageurs par un vrai système de messagerie électronique.
Mille excuses pour mon ironie (qui trahit mon exaspération ; mais je sais que ce n'est pas très poli de ma part, et mes excuses pour ce point sont sincères), mais très honnêtement, je pense que la crédibilité d'un service en ligne, dématérialisé par définition, se mesure aussi et surtout à l'efficacité des communications. Et mettre plus de deux semaines à répondre à la question d'un client, ce n'est vraiment pas sérieux. Heureusement qu'il existe un numéro de téléphone !

Comment voulez-vous qu'on fasse confiance à une "team" qui ne donne pas la moindre nouvelle pendant tout ce temps ?

Bref ! Hier, donc, inquiet de la non-arrivée de ma Visa, j'appelle - encore - le numéro vert de Hello Bank!, d'où une autre charmante voix m'informe que :
1. ma carte bleue n'est pas commandée ; si encore j'avais été le seul à avoir du retard dans la réception de ma Visa, j'aurais pris ça pour un manque de chance. Mais en regardant le forum, je me rends compte que c'est loin d'être le cas. Bref, la charmante voix du téléphone me demande alors de contacter la Hello Team par mail à ce sujet, ce à quoi j'ai répondu cordialement que cela m'ennuyait parce que la dernière fois (la seule) que j'ai envoyé un mail, je n'ai eu de réponse que deux semaines plus tard. Et vous savez quoi ? La charmante voix a semblé acquiescer ! Donc, votre collègue BNP Paribas sait que cette voie de communication n'est pas la plus idéale ! Et donc (bis), ce n'est pas une simple impression de ma part...
2. mon LDD avec 10€ ne sera pas fermé automatiquement, c'est à moi d'en faire la demande. Enfin, ça ne me pose pas de problème, c'est juste que la fois précédente, on m'avait dit l'exact contraire...

Bref, pour résumer... J'ai été patient, très patient. Mais il y a de nombreux dysfonctionnements indignes d'un service en ligne, en particulier sur la communication (communication aux clients, comme communication interne entre Hello Team et conseillers BNP Paribas ; je fais allusion là à mon histoire de carte bleue, je pense que vous pouvez imaginer de quele communication je parle).
Je comprends que la Hello Team puisse être débordée, parce que j'imagine qu'elle traite à elle-seule les quelques 240 000 clients Hello Team. Mais dans ce cas, soit le process est huilé et on n'a pas besoin de la solliciter trop souvent, soit BNP Paribas met des vrais moyens pour assurer le support et montrer que vous êtes une banque à qui parler (oui, je sais, j'ai piqué le slogan d'un de vos concurrents).
A ce sujet, mon amie a fait une demande d'ouverture de compte, sur parrainage de ma part, et s'est vue opposer un refus alors que son dossier semblait bien complet. Elle a donc appelé le numéro affiché sur le site, où on lui a dit... Non, allez, devinez...
Oui c'est ça : on lui a dit d'envoyer un mail pour connaître les raisons du refus ! Oui, un mail, ce moyen de communication qui met deux semaines pour obtenir une information. Autant vous le dire tout de suite : elle a laissé tomber... et ne souhaite même pas passer chez BNP Paribas.

Comment faisons-nous, quand on a un problème, pour trouver une solution, si les services distants sont aussi difficile à obtenir ? Comment moi, en tant que client, puis-je vous faire confiance quand je vois que plus d'un mois plus tard, je n'ai même pas tous les services que je souhaite ?
A force d'être baladé entre service client BNP Paribas et Hello Team!, avec des informations qui diffèrent d'une communication à l'autre, j'ai pensé à une scène du film d'animation "Les douze travaux d'Astérix"...

Je suis du genre patient, vous ai-je dit. Aussi, je vais quand même attendre de recevoir ma carte bleue pour tester vos services et décider si je domicilie vraiment mon salaire chez Hello Bank!. Mais je vous avoue que c'est mal, très mal parti.

Bien à vous.

Alteo
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Réponses

KARINE DIMECK
KARINE DIMECK

KARINE DIMECK

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Bonjour
pour moi aussi c'est très mal parti, tjs rien au bout d'un mois même pas 1 n° de cliente ni rib.
par contre le fric lui a bien été débité pour alimenter un compte pas encore ouvert!
C'est moche et entame grandement la relation de confiance.
comme vous, je suis très déçue.

Hello Alteo,

Je fais partie de l'équipe réseaux sociaux Hello bank! et découvre votre lettre ouverte.

Comme vous avez pu le constater, nous connaissons une situation exceptionnelle au sein du service d'ouvertures de comptes due à plusieurs éléments en ce début d'année 2016.

Je tiens au nom de toute la Hello Team à vous présenter nos excuses pour cette situation, mais également pour ce délai inhabituel de réponse.

Effectivement, notre centre de relations clients prend en charge nos appels lorsque nos conseillers sont déjà en ligne, ils ont certes un périmètre restreint au niveau des transactions, mais nous transmettent vos demandes pour une traçabilité et une action rapide de notre part.

Notre site évolue, des mises à jour sont effectuées, le chat peut être indisponible par ce biais, cependant, il est accessible depuis notre application mobile ou depuis une tablette.

Nous comptons environ 240 000 clients aujourd'hui, le groupe BNP Paribas a d'ores et déjà établit un modèle de communication pour ses clients, mais également mis en place les effectifs nécessaires pour satisfaire nos clients et futurs clients.

Concernant votre amie, je l'invite à me contacter depuis ce forum, je serai là pour lui répondre ainsi que mes collègues.

Je vous remercie pour votre patience malgré ces péripéties.

Je prends à cœur votre lettre, j'aimerais vous faire changer d'avis sur notre établissement, vous faire découvrir la vraie expérience digitale.

Pour cela, je souhaiterais échanger avec vous en privé, suivre votre avancée et solidifier notre relation.

Je vous adresse un message privé à l'adresse mail renseignée lors de votre inscription à ce forum.

En espérant avoir un retour de votre part.

A tout de suite.

Hello KARINE DIMECK,

Navrée pour ce ressenti.

Comme précisé en privé sur votre autre post, votre compte est ouvert, vos identifiants vous ont été envoyés. Le dépôt émis par CB ne devrait plus tarder sur celui-ci.

Si vous souhaitez faire le point à nouveau, je me ferai un plaisir de vous répondre sur votre autre post.

Je vous souhaite une agréable soirée.

Alteo
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Bonjour Sonia,

Je vous remercie infiniment pour votre réponse, et en prend bonne note.
Hasard du timing, j'ai reçu, peu de temps après avoir posté sur le forum, un message de la Hello Team m'indiquant que ma carte serait envoyée incessamment sous peu. J'ai donc eu une meilleure expérience de communication cette fois-ci, et retire ma précédente médisance sur ce sujet.

J'attends quand même d'avoir la carte Visa entre les mains avant de me laisser aller au soulagement.
Wait and see...

Je comprends parfaitement la situation actuelle rencontrée par Hello Bank! et notamment le "pic d'activité" depuis le début de l'année. J'espère sincèrement que cela s'améliorera dans un avenir proche pour tout le monde.

Car en attendant, le temps paraît long. Il est assez difficile de patienter quand on ne sait pas ce qu'il se passe. Et je me dis que si je ne vous avais pas sollicité (téléphone + mesagerie), j'aurais peut-être pu attendre très longtemps mes moyens de paiement.

On verra bien...

Bien à vous.

PS : je n'ai pas reçu votre message privé...

Hello Alteo,

Je vous rassure, la Hello Team s’efforce de répondre au mieux et dans les meilleurs délais à tous nos clients et futurs clients.

Je vous adresse un nouveau message privé à l'adresse mail renseignée lors de votre inscription à ce forum (je vous invite également à vérifier vos spams).

A tout de suite.

Alteo
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Hello !

Suite et... fin de mes (més)aventures ?

J'ai reçu ma carte Visa ! Il était temps ! Je n'étais pas pressé, fort heureusement, mais il n'empêche que le délai d'un mois et demi pour bénéficier enfin d'un compte et d'un moyen de paiement et de retrait est trop long.
Du point de vue du client que je suis, je mettrais en cause le process, qui pourrait être optimisé, notamment au niveau de la validation des pièces justificatives et de la communication entre les différentes équipes pour le lancement des tâches.
Je pense plus particulièrement à cette situation étrange, où un conseiller me disait lancer la fabrication de la carte, avant que, plus tard, un autre me dit voir une "note" demandant cette fabrication tout en me précisant ne pas disposer des pièces justificatives pour le faire et en me renvoyant vers la messagerie Hello Bank!.

Donc, au final, c'est long et il faut parfois passer des coups de fil pour faire avancer les choses. Mais au final, on a bien un service bancaire réel, avec un site Web et une application agréables à utiliser, et un forum transparent au cas où. Ce qui me rassure un peu.

Je vais tester le service pendant quelques semaines, avec une motivaton qui est un peu remontée. Si tout va bien, je domicilie mon salaire, et j'en fais mon compte principal.

Nicolas
Nicolas

Nicolas

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Enorme cette histoire! Ça a l'air d'être un foutoir pas possible cette banque!

Alteo
Alteo

Alteo

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Pour ce qui est d'ouvrir un compte, oui, le terme de "foutoir", bien qu'un peu fort, semble en apparence approprié.
Au delà du temps que cela prend, il y a aussi et surtout l'impression laissée que l'offre Hello Bank! est gérée par des conseillers BNP Paribas avec des process tellement différents des agences physiques que les dossiers sont balancés entre des équipes dédiées au "pure player" et d'autres typées "brick and mortar" qui ne sont pas encore habitués/destinés à traiter les clients "online".
J'espère que je me trompe, évidemment, mais c'est un peu le sentiment que j'ai eu suite aux échanges avec les différents conseillers.

Dans tous les cas, même si ça prend du temps et que le process mériterait d'être amélioré, on a quand même à la fin un compte bien réel, avec une carte bleu qui fonctionne. Le minimum est donc au moins respecté.

Reste à voir ce que ça donne dans un usage au quotidien.

Hello Alteo,

L'offre Hello bank! est bien gérée par la Hello Team. Nous disposons également d'un service dédié qui prend en charge les ouvertures de compte.
Le centre de relations clients n'est là qu'en renfort comme tout type de service similaire.

Nous avons rencontré pendant ce début d'année de nombreuses demandes, effectivement, les délais annoncés n'ont pas été tenus dans tous les cas, mais nos équipes font le nécessaire afin d'apporter à tous les clients et futurs clients de la satisfaction.

J'espère que l'expérience digitale vous plaira.

A très vite et bonne journée ensoleillée.

Nicolas
Nicolas

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Le problème est surtout que la coordination entre les différentes équipes est à revoir complètement

raleureclaire80
raleureclaire80

raleureclaire80

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Bonjour, unissons nous et écrivons à M.Jean LEMIERRE, président du conseil d'administration de BNP Paribas 3 rue d'Antin 75002 Paris.

C'est ce que je fais ce jour en lettre A/R.
On verra s'il est plus à mon écoute que Hello bank. Je ne prends pas la Team comme responsable.

Ce sont les Dirigeants qui donnent les moyens matériels, humains pour assurer les résultats. Les responsables sont donc eux .
C'est à eux d'être noyés de réclamations écrites. Ces gens n'aiment pas être "génés" et surchargés. Que la team le soit ne les gène pas plus que cela.

philippe medina
philippe medina

philippe medina

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je viens de faire une demande d'ouverture de compte depuis plus de trois semaines. Mon dossier est complet et pourtant toujours pas de RIB!!!!!! A la lecture de votre mail je comprend ce que je n'aurais jamais du faire, "OUVRIR UN COMPTE HELLOBANK".

je viens une nouvelle fois vers vous,

la situation devient très difficile a vivre et mon expérience sur hello bank commence à être désastreuse.

Erreur sur erreur, mauvaise information et contre information dans les démarches que l'on m'indique a effectuer pour régulariser les différents problèmes liés à ma demande d'ouverture de compte.

Pour mémoire, j'ai reçu de vos services : identifiant de connexion , mot de passe et rib ainsi que la demande de versement des 300 euros pour finaliser l'ouverture de compte.
virement effectué dans la foulée.
quelques jours plus tard, ne voyant pas d'évolution sur mon dossier on m'informe qu'il y'a une erreur dans mes documents.

ENtre-temps, mon salaire part sur le compte hello bank. (je ne peux donc pas en disposé puisque je ne peux rien faire sur le compte)
Le choc quand un de vos collaborateur me dit que je peux attendre et "vivre sur le dos de mon entourage" des propos inadmissible pour une banque !!!

Après plusieurs échanges avec vos conseillers, on m'informe enfin que la situation va être réglée au plus vite et qu'une demande express pour la cb par en interne , on me conseil de faire une demande depuis l'interface.
Et qu'en attendant je pouvais disposer de façon normal de mon compte hello bank, aujourd'hui ce n'est pas le ças.

Une très mauvaise expérience de plus , on m'informe sur l'interface que le compte avec le quel j'ai effectué le versement des 300 euros ne correspond pas a ce lui que j'ai communiqué lors de l'inscription et de faire un virement d'au moins 1 euros - j'invite un de vos collaborateur a vérifier cela car le virement des 300 euros et bien effectué avec le compte de la Banque postale en question.

cela fait 2 mois que ça dure, si il n'y a pas de solution appropriée et rapide je lancerai une procédure pour fermer ce compte.

Merci

Romane de la Hello Team
Romane de la Hello Team

Romane de la Hello Team

Niveau
3
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Equipe

Hello Yohan Yo

Navrée de lire cette mauvaise expérience, je vous contacte en message privé pour que vous me communiquiez les informations me permettant d'accéder à votre dossier.

A tout de suite.

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