Je n'arrive pas à deposer mes pieces justificatives ?

Bonjour.

Je souhaite transférer mes comptes de la BNP vers Hello Bank (demande effectuée le 12/01/16).
Le suivi de mon dossier 39262811661 m'indique qu'il manque des pièces. Le lien proposé pour enregistrer mes pages me renvoie vers une autre page, je m'identifie et il me dit "Votre demande est déjà enregistrée" et je tourne en rond.
Comment faut-il procéder pour envoyer mes pièces justificatives ? Quelles pièces dois-je transmettre ?
Cette situation est "étrange" car le dossier de ma compagne 46262935065 a lui été traité sans fournir de justificatifs.
Cordialement MARTINIE Frédéric.